S4. Actividad 2. Delimitación del tema y plan de investigación

TEMA:

APLICACIÓN PARA LA GETIÓN DE LA INFORMACION EMPRESARIAL EN EL ARIA DE SOPORTE TÉCNICO

PLANTEAMENTO DEL PROBLEMA:

La asistencia técnica o soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos, artículos electrónicos, maquinaria, o cualquier otro sistema informático.

TIPOS DE ASISTENSIA

La asistencia técnica se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación y técnicos, aunque los más comunes son el telefónico y el presencial (en sitio).

Nivel de Asistencia

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (llamados tiers en inglés), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

Soporte de Nivel 1 (N1)

Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de asistencia de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end. El principal trabajo de un especialista de nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas de comunicación, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos

Soporte de segundo Nivel 2 (N2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. Este nivel tiene por lo menos un año de experiencia en el área de asistencia y cuenta con los conocimientos de nivel 1 con conocimientos de recuperación de información a nivel de software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.

Soporte de Nivel 3 (N3)

Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

En este nivel se debe determinar:

·         si se puede o no resolver el problema.

·         si para resolver el problema requiere información adicional.

·         disponer de tiempo suficiente.

·         encontrar la mejor solución a los problemas.

Tipos de mantenimiento.

Preventivo. - “Mantenimiento planificado”, se realiza antes de que ocurra una falla o avería, con la finalidad de mantenerlo trabajando y para reducir la posibilidad de ocurrencia de fallas.

Correctivo. - “Mantenimiento Reactivo no Planificado”, se realiza luego de que ocurre una falla o avería en el sistema. Presenta costos por reparación y repuestos no presupuestados.

Predictivo. - Consiste en determinar en todo instante la condición técnica (mecánica y eléctrica) real de la máquina examinada, mientras esta se encuentre en pleno funcionamiento, para ello se hace uso de un programa sistemático de mediciones de los parámetros más importantes del equipo.

Proactivo. - Este mantenimiento tiene como fundamento los principios de solidaridad, colaboración, iniciativa propia, sensibilización y trabajo en equipo.

Herramientas de un Soporte técnico.

 Kit de herramientas: Desarmadores, Soplador o Aspirador, Pulsera anti estática, Brochas, limpiadores de pantallas, limpiadores de circuitos, Aire comprimido, Alcohol Isopropilico, Cautín, Pinza de punta fina, Multímetro, Destornillador, paño microfibra, pasta térmica, etc.

DELIMITACION DEL TEMA Y/O PROBLEMA.

EL trabajo de un Soporte técnico, no solo es el de dar ayuda y dar soporte al usuario final, sino el de registrar la información de los equipos que se compran , adonde van, para que es utilizado, llevar una lista de los equipos que se tiene en el almacén, equipos que hacen falta, equipos que se prestan, equipos que se cambian, llevar una bitácora de los usuarios que fueron atendidos y como se solucionó el problema, estar al pendiente y registrar los diferentes eventos que pasan en el transcurso del día, sub delegar obligaciones, etc.

Es por esto y más que un soporte además de brindar ayuda a los demás, necesita llevar un orden y registro de cada cosa que hace, y, Además, la Empresa necesita saber que hacen sus empleados en todos los días, si atienden sus folios, cuanto tiempo les lleva resolver los problemas, si son o no productivos, además de requerir los gastos que hace el personal del área y en que lo invierte,

Todo esto nos lleva, en la necesidad de tener un programa, donde poder registrar cada evento que pasé, además de un control de los bienes activos y pasivos que se usan para la labor, además de tener al tanto a la Empresa, a los Empleados, como a los usuarios, de cada actividad de que se realiza.

Por ejemplo: Tener al tanto al usuario de si la solicitud está siendo atendida, si ya está en proceso o si ya está terminada.

Objetivo general.

Realizar una aplicación, para la gestión de Información empresarial, orientada al sector de reparación y mantenimiento a equipos de cómputo.

Objetivo específico.

ü  Poder registrar tanto a usuarios, clientes y equipos (Laptops, impresoras, impresoras de tickets, Pc de escritorio, etc.).

ü  Alojar información en una base de datos

ü  La aplicación debe determinar el nivel de permiso de cada usuario (Administrador, Capturista, técnico).

ü  Llevar un control de los equipos, con los que se cuenta.

ü  Llevar un control de los equipos dañados.

ü  Clasificar la información por su importancia.

Plan de trabajo

ACTIVIDADES	TIEMPO ASIGNADO
Definir el Tema	3-4 de Mayo
Búsqueda de Información sobre el Tema.	5-7 de Mayo
Analizar la información	7-8 Mayo
Desarrollo de la Aplicación	9-28 de Mayo
Pruebas al programa(Test)	24-28 de Mayo
Entrega del Programa	28-31 de Mayo

BIBLIOGRAFÍA:

Autor: Julián Pérez Porto. Publicado: 2012.
Definiciones: Definición de soporte técnico (https://definicion.de/soporte-tecnico/)

Autor: Wikipedia

Página web: https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

S4.Actividad 2. Delimitación del tema y plan de investigación